【jdb电子游戏平台网站 网】密斯·凡·德罗是二十世纪世界上最伟大的四位建筑师之一，当有人要求他用一句话来概括与描述他成功的原因时，他只说了五个字：“细节是魔鬼” 。他反复强调，“不管你的建筑方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品。细节的疏忽，会毁坏一个宏伟的规划”。这句话对jdb电子游戏平台网站 销售员来说，同样具有重要意义。jdb电子游戏平台网站 销售员要想做到对价值型客户的有效保留，那就必须关注客户内心与行为变化的每一个细节。客户心中每一个微妙的变化，都可能会成为其日后“跳槽”的理由与借口，而客户微妙的心理变化，最初常常表现为客户抱怨。

　　jdb电子游戏平台网站 销售员千万不要小瞧了客户抱怨，要知道“小抱怨、大危机”。因此，jdb电子游戏平台网站 销售员要细心观察、耐心品味、虚心讨教、诚心服务、热心化解，防止客户抱怨升级为更大的危机。在客户抱怨管理上，jdb电子游戏平台网站 销售员肩负着两大重要使命：一是把客户抱怨转变为客户价值，提升客户满意度；二是通过客户抱怨发现市场机会，为企业营销做贡献。这就需要销售人员练就一手化解客户抱怨的针线活儿，用细节的力量去化解来自客户内心的不满。

　　欢迎客户抱怨

　　一些jdb电子游戏平台网站 销售员既希望自己的手机铃声不断响起，又害怕手机的铃声频频响起，这是因为销售员希望能够与更多的潜在客户建立合作关系，或者老客户追加订单，但也害怕客户因抱怨而投诉。jdb电子游戏平台网站 销售员很清楚，没有只报喜不报忧的客户，无不希望自己不被“报忧”的客户打扰。在很多jdb电子游戏平台网站 企业里，客户抱怨与投诉会影响到销售员的业绩及薪资收入，甚至关系到销售员去留。 前些年，德国机械设备制造商协会（VDMA）的一项研究表明，德国机械制造商经常向中国客户提供价格过于昂贵的高质量机器，因此流失了许多中国客户。这份研究报告显示，由于德国机械制造商经常将这些价格昂贵的德国器械推荐给中国客户，高昂的价格经常超出中国客户的支出预算，客户因此可能更愿意选择本土的供应商。德国机械设备制造商协会对德国各大制造商提出的建议是，为了在这块世界上较大的机器市场上站稳脚跟，德国企业应该考虑到当地的需求而量身定制产品。可见，即便客户看好产品，也可能会抱怨产品功能复杂而不轻易选用，或者抱怨质量虽好但价格太高，或者售后服务承诺不到位。无论是第一次销售，还是再次销售，客户抱怨都可能是阻滞成功签约的障碍，这是一个有益的提醒。

　　显然，jdb电子游戏平台网站 销售员关闭客户抱怨渠道的做法是错误的，客户抱怨并不完全是麻烦或危机的代名词。相反地，客户抱怨也是客户送来的礼物。要知道，客户是jdb电子游戏平台网站 销售员工作的最佳考核师和最佳指导师。客户抱怨之处往往是销售员工作上的亟待改进之处，或者未来的工作方向，jdb电子游戏平台网站 销售员会因客户的“指点”而变得更加优秀。因此，销售员有理由举双手欢迎客户抱怨。

　　不只是一些不明智的jdb电子游戏平台网站 销售员憎恶客户抱怨与投诉，很多jdb电子游戏平台网站 企业面对客户抱怨，也总是显得惴惴不安，甚至厌恶并痛恨那些给企业找麻烦的客户。这些jdb电子游戏平台网站 企业只看到客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是所谓的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业什么也不说，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的。对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，客户不抱怨并不见得客户对企业很满意，相反地却潜伏着客户流失的危机。无疑，客户的沉默对企业发出了挑战，如何通过自己的行动改变客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业及销售员立即就要做并且必须要做好的事情。否则，企业将被自己所打败，甚至“死”于自己的“枪”下。

　　处理好客户的抱怨，可以有效保留客户。国外服务营销专家研究结论表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。也就是说，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业及销售员不尽快消除客户抱怨。

　　为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？就是因为通过客户抱怨，可以给企业及销售员带来利益与新机会，主要体现为三个方面：一是获得来自客户的真实信息，为企业无偿地奉献“调研结果”；二是企业可以获得更多改进的机会。客户抱怨往往是问题与缺陷所在，而客户则可能先于企业感知或发现，抱怨是给企业一个“改过”的信号与机会；三是客户给企业提供提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播，不但会消除客户抱怨，还会赢得企业良好的信誉，树立良好的企业形象。

　　服务失误酿成客户抱怨

　　jdb电子游戏平台网站 客户抱怨主要是由于企业或销售员服务失误造成的。服务失误的发生，不同的客户可能会有不同的反应。至于客户反应的方式与强烈程度，与下列三个因素有着较为密切的关系：身体伤害程度、精神伤害程度和经济损失程度。对此，无需过多解释。不管怎样，服务失误必然会带来客户在情绪上与行为上的反应，从这时起客户就会开始抱怨之路。

　　根据客户对jdb电子游戏平台网站 企业服务失误可能做出的反应，可以把客户可以分为四类：自认倒霉型、说理诉苦型、情绪愤怒型与大发牢骚型，见表1。

　　说到这里，就会知道服务失误的后果有多么严重：一是客户做出品牌转换而“跳槽”；二是客户虽然没有“跳槽”，但品牌忠诚度降低；三是品牌形象受损，负面口碑广泛流传……因此，面对客户抱怨，销售员不要“踢皮球”，或像躲瘟疫一样回避。如果客户抱怨处理不及时，就会形成“负口碑”。否则，企业花几个月甚至几年建立起来的良好形象，很可能会因为销售员不负责任而毁于一旦。有研究表明，当企业出现服务失误后，得到及时有效的补救的客户，其满意度比那些没有遇到服务失误的客户满意度还要高，恰是“不打不相识”。美国消费者办公室（TARP）经过研究也发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9％，抱怨未得到解决的顾客重购率为19％，抱怨得到解决的为54％，抱怨得到快速有效解决的客户，重购率高达82％。

　　当客户心存不满及抱怨时，未必会立即“跳槽”，只会逐渐减少对企业的依赖，或者变“常客”为偶尔购买，因为企业的产品（或服务）无法替代，其继续购买只是为了解燃眉之急。这类客户不妨称之为“部分‘跳槽’客户”，但如果不能及时解决，这类客户迟早会成为“煮熟的鸭子”而飞走，只要有恰当的机会。

　　构建客户抱怨渠道

　　jdb电子游戏平台网站 销售员支配客户的“卖方霸权”时代已经终结，取而代之的则是信息对称与资讯民主，甚至客户强势化。数字时代的到来，让客户更是个个成为媒体，成为宣传队与播种机。在客户主导传播的时代，聪明的jdb电子游戏平台网站 销售员不能也无法堵住客户的嘴，也无力堵塞客户的传播渠道。相反地，jdb电子游戏平台网站 销售员要主动地为客户创造条件，主动引导客户倒出肚子里的“苦水”。不能让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，也不是让客户把苦水倒给他人，而是要让客户把“苦水”向自己倒出来。

　　如果客户不把“苦水”倒出来，可能的结果有三个：一是客户什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体及政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会导致企业陷入更大的被动。不仅容易使企业在经济方面遭受损失，还可能会使企业形象受损；三是向身边的亲朋好友抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使其他潜在客户流失，甚至老客户也会纷纷“倒戈”；四是向企业的其他客户抱怨。这也是最可怕的，客户之间虽然彼此竞争，但却也相互通气，甚至在某些共同的难题上惺惺相惜。客户之间的负面信息交流，对客情关系维系将带来很大困难，销售员也会因此而费尽周折。可见，看似小小的客户抱怨，却可能燎原星火甚至“烧毁”企业的整个市场。

　　因此，jdb电子游戏平台网站 销售员必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们能把抱怨说出来，并且是直接对你说而不向“外人”说。“家丑”岂可外扬！为此，jdb电子游戏平台网站 销售员要利用好企业建立的客户沟通渠道，并主动与客户建立联系，把一切问题解决在“家里”。

　　客户抱怨渠道主要包括常规渠道与特殊渠道：

　　一、常规渠道。常规渠道是针对客户建立起的机制性、常设性沟通渠道。诸如，jdb电子游戏平台网站 企业内部的呼叫中心、服务网站等都属于常规渠道。常规渠道作为服务后台，往往不需要销售员直接掌控，相反地销售员却是执行者，是解决客户抱怨与投诉的“救火队员”，在市场前线作战。诸如业内某家jdb电子游戏平台网站 企业，设有专门的电话中心，其中有一个专门的团队专门处理客户抱怨。电话中心的号码通过公司的印刷品、保修证书、店面等渠道传达给客户，让客户明确知晓服务渠道。如此行事，大约90%的投诉都会传递到客户服务部门处理，而剩下的10%的投诉可能发生在经销商或维修站那里。对这些投诉，该企业也有相关的处理途径。对经销商来说，处理不了的客户投诉都要报到企业来处理。客户抱怨进入企业后，还有一个向上传递的过程。该企业有一个专门的质量监控部门，对80%的客户抱怨进行分类，分清是对产品不满意，还是对服务不满意；是经销商的问题，还是政策没达到用户要求……不仅如此，在总经理室，每月有个“客户之声”会议，公司高管按惯例也要出席并给予及时地解决。 

　　二、特殊渠道。销售员也可以通过策划并组织活动来主动了解客户意见，或者收集客户抱怨，诸如采取“客户意见有奖调查”“客户反馈座谈会”“客户回访”等方式，主动把客户存在并反应的问题收集上来并逐项解决。千万记住，企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，客户的忍耐是有限的，终将有一天是要爆发的。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难以收拾了。如果销售人员能够发现或者能够解决的问题，又何必让客户把它捅到企业里面去呢？

　　安抚抱怨的客户

　　实际上，没有不发牢骚、不抱怨的客户。面对客户的抱怨，是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来并主动化解客户的抱怨？相信有智慧的企业及销售员都会选择后者。面对客户抱怨，销售员既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度。销售员惟一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业成功的机会。要知道，客户抱怨你的产品或服务，因为那说明还爱着你的产品或服务，是在给企业机会。同时，销售员要善于做客户的“出气桶”，一定要清楚客户装进“桶”内的不是“垃圾”，而是财富。

　　一、销售员要扮演好自己的角色。作为jdb电子游戏平台网站 销售员，要清楚自己在处理客户抱怨过程中的角色，或者说要知道自己是谁、自己是干什么的，这样才能更好地胜任“救火队员”的工作。总体来说，销售员要扮演好以下五个角色：一是信使的角色。在处理客户抱怨过程中，销售员要当好联系企业与客户的桥梁与纽带；二是清道夫角色。处理客户抱怨过程中，需要销售员搬开企业与客户合作道路上的障碍；三是推销员角色。处理客户抱怨的过程，销售员也是担负着二次推销的角色，让客户继续接受企业的产品或服务；四是“出气筒”角色。处理客户抱怨，需要销售员承受住客户话难听、脸难看、事难办的压力，笑脸相迎来化解客户的怨气；五是信息员角色。处理客户抱怨的过程也是收集信息、反馈信息的过程，这也是销售人员的一个基本职责。

　　二、销售员要利用好自己的后盾。jdb电子游戏平台网站 销售员其实只是一个资源的整合者与价值的传递者，或者说客户抱怨处理的直接执行人之一。jdb电子游戏平台网站 销售员必须清楚，化解客户抱怨，仅凭自己的三寸不烂之舌还不够，更关键的是客户价值的“补给”，以弥补前期的产品或服务的缺陷及不足，并提供后期的服务保障并做出承诺。因此，jdb电子游戏平台网站 销售员只有充分整合企业资源，方可做到不辱使命。我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，解决方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高产品或服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决。当然，补偿可能包括物质补偿与精神补偿。

　　三、“五步走”成功化解客户抱怨。jdb电子游戏平台网站 销售员必须对客户抱怨予以高度重视，甚至可把客户抱怨视为一场危机。基于此，jdb电子游戏平台网站 销售员可参考流行的“4R”危机管理法。国外危机管理专家把危机管理分为四个阶段：一是缩减（Reduction）——预防危机发生，防止危机扩大化；二是准备（Readiness）——提前制定危机预案并做出培训；三是反应（Response）——危机出现后快速“扑救”；四是恢复（Recovery）——重建良好关系。其实，“4R”危机管理法体现了化解危机的一个良好的逻辑思维，具有非常现实的指导意义。另外，在处理客户抱怨过程中有两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利，客户抱怨就越不容易上升为危机。

　　建议销售员通过“五步走”，来化解客户抱怨：

　　第一步：平抑客户情绪。jdb电子游戏平台网站 销售员要通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。销售员要设身处地的站在客户立场上，通过诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来化解客户的愤怒与不满，并争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会。

　　第二步：找到抱怨原因。jdb电子游戏平台网站 销售员要找到客户“抱怨点”，即客户为什么或因什么而抱怨，以及客户对企业有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”。

　　第三步：制定解决方案。jdb电子游戏平台网站 销售员要把客户情况反馈给企业，与企业围绕客户抱怨进行认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，以及企业是否有必要解决，因为总有一些客户抱怨不现实或者属于无理要求。再有，对于合理的客户抱怨，企业是否有能力解决，企业该如何解决。若可以解决，销售员就要立即着手制定解决方案；

　　第四步：落实解决方案。在解决方案出台之后，销售员要第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的好消息。同时，jdb电子游戏平台网站 企业要立即着手落实并兑现解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。

　　第五步：强化客户体验。jdb电子游戏平台网站 客户抱怨解决后，可考虑邀请客户参与到整改过程中来，或者通过服务水平协议来给客户提供切实的后续保证，让jdb电子游戏平台网站 客户相信与见证jdb电子游戏平台网站 企业不会再犯同样错误的意志与决心。

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